El triaje de 30 segundos
Antes de hacer cualquier otra cosa, caminá al cliente por estos tres pasos:
1. ¿Lo cargaste 15 minutos?
La mayoría de los tickets de “no prende” son tickets de batería muerta. Enchufalo. Esperá. Si se enciende el LED, listo.
2. ¿Volviste a parearlo?
En iOS: Ajustes → Bluetooth → tocá la (i) al lado de “Lucyd” → Olvidar este dispositivo → volver a parear desde cero. En Android: Ajustes → Dispositivos conectados → Lucyd → Desvincular → volver a parear.
Aproximadamente 60% de los tickets de “se cortó el audio” se resuelven acá. La memoria Bluetooth se ensucia.
3. ¿Hiciste reset de fábrica?
Mantené presionados ambos botones de patilla por 10 segundos hasta escuchar el tono de reset. Después volvé a parear.
Si los tres pasos fallan, es un ticket de hardware, no de usuario. Andá a la matriz de escalamiento abajo.
Cuándo escalar — y a dónde
Para el socio comercial (vos)
| Problema | Canal | Qué enviar |
|---|---|---|
| Falla de hardware al sacarlo de la caja (DOA) | wholesale@lucyd.co | Número de orden, foto del problema, número de serie de adentro de la patilla derecha |
| Reclamo de daño / cosmético | wholesale@lucyd.co | Mismo que el anterior + número de orden del cliente, foto |
| Pregunta de inventario al mayoreo, reorden | wholesale@lucyd.co | Nombre de tu tienda + pregunta |
| Pregunta de ajuste / receta / lab | +1 (888) 609-4596 (L-V 9-5 EST) | Llamá directamente — responden rápido |
| Algo urgente (24h) con un cliente en vivo | +1 (888) 609-4596 en horario, sino wholesale@ | Marcar urgente en el asunto |
Tiempo promedio de respuesta wholesale: menos de 4 horas hábiles. Si escalás algo urgente, marcá el asunto URGENTE - CLIENTE ESPERANDO.
Para el cliente final
| Problema | Canal | Por qué éste |
|---|---|---|
| Cualquier cosa, 24/7 | Chat en vivo en lucyd.co | Abajo a la derecha de cada página. Humanos reales en horario; handoff a IA fuera de horario. La mayoría de los casos cierran en una sesión. |
| App / pareo | Chat en vivo en lucyd.co | Tiene flujos de resolución guiados |
| Estado de orden / envío | Chat en vivo en lucyd.co | Conectado a la data de Shopify |
| Soporte técnico por email | info@lucyd.co | Si prefieren email. Respuesta ~24h. |
| Reclamo de garantía | info@lucyd.co | El proceso de RMA pasa por acá |
Importante: no le des el email wholesale@ a los clientes. Ése es tu canal como partner. Los clientes van al chat en vivo o a info@lucyd.co.
Lo que vos podés hacer y el cliente no
Cuando un cliente trae una unidad de vuelta, tenés una herramienta que él no tiene: la unidad demo. Probá su problema en tu unidad demo para aislar:
| Prueba | Qué te dice |
|---|---|
| La unidad demo funciona en el teléfono del cliente | La unidad de él falló — RMA. |
| La unidad demo también falla en el teléfono del cliente | El teléfono es el problema (stack Bluetooth, versión de iOS, interferencia de app). |
| La unidad demo funciona en el teléfono demo de la tienda | Problema de configuración del teléfono del cliente. Caminalo por reset de Bluetooth. |
| La unidad demo falla en el teléfono demo de la tienda | Regresión de software — escalá a wholesale@. |
Este aislamiento de 60 segundos te ahorra abrir el ticket equivocado.
Referencia rápida de RMA / garantía
La política completa está en resources.lucyd.co/warranty/. Lo esencial:
- Garantía limitada de 1 año para socios mayoristas autorizados de EE.UU.
- Cubre defectos de fabricación, no daño ni desgaste normal
- Etiqueta de retorno prepaga enviada por Lucyd después de enviar las fotos
- Nota de crédito emitida al recibir e inspeccionar — no reembolso en efectivo
- Componentes del armazón (lentes, patillas) pueden ser reparables en lugar de reemplazo total — Lucyd decide al inspeccionar
El camino más rápido: email a wholesale@lucyd.co con número de orden, serie y foto. No mandes nada hasta tener autorización de retorno por escrito.
Nota sobre el chat en vivo 24/7
Si un cliente pregunta “¿hay soporte real?”, ésta es la respuesta honesta:
“Sí — y el canal más rápido es el ícono de chat abajo a la derecha de lucyd.co. Lo atienden humanos reales en horario y cae a un asistente de IA el resto del tiempo. La mayoría de los casos cierran en una sesión de chat. Si tu problema requiere reemplazo de hardware, te mandan la etiqueta de retorno por email.”
También podés decirles: “Si la IA del chat no puede resolverlo, escribí ‘agente’ o ‘humano’ y te derivan a una persona real en el próximo día hábil.”
Ver también
- Tarjeta de Referencia Rápida — el camino más rápido para “¿qué hace este botón?” durante una llamada con cliente
- PDFs completos: Manual del Usuario Armor · Guía de Inicio Reebok · Seguridad y Garantía Armor · Seguridad y Garantía Reebok
Qué sigue
El Módulo 8 es la sección de soporte de marketing y co-venta — los assets, posts sociales y kits de feria que Lucyd pone a disposición de tu tienda.